6 conseils pour faire preuve d'empathie et de perspicacité
En février, j'ai souligné la nécessité pour les marques de se concentrer sur l'aspect humain(Pourquoi HX, pourquoi maintenant ?) et j'ai lié l'aspect humain aux trois piliers que sont l'appartenance, l'authenticité et l'empathie. COVID-19, les lockdowns et les problèmes mis en évidence par Black Lives Matter ont tous souligné la nécessité d'être centré sur l'humain et d'être empathique.
L'empathie n'est pas seulement un mot à utiliser dans les déclarations de mission et de vision, c'est un changement dans notre façon de voir le monde, dans notre façon d'entrer en relation avec les gens, et ce n'est pas facile. Voici six conseils pour mieux associer perspicacité et empathie :
1) La diversité est essentielle
Unesalle pleine de jeunes diplômés blancs d'âge moyen aura du mal à comprendre les personnes âgées de plus de 65 ans, les travailleurs non qualifiés et ceux qui ne bénéficient pas du privilège de la race blanche. L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises ont besoin d'insights et de recherches est que les clients sont souvent très différents des personnes qui dirigent l'entreprise. Pour comprendre les autres, leurs expériences et leurs besoins, et pour comprendre comment votre marque devrait réagir, vous devez développer de l'empathie avec un large éventail de groupes différents. Cela exige de la diversité, et de la diversité dans trois domaines clés :
a. Diversité dans vos équipes. Si votre équipe n'est pas diversifiée, envisagez de sous-traiter une partie du processus à des personnes susceptibles d'apporter cette diversité.
b. Diversité des personnes auxquelles vous vous adressez. Essayez d'éviter de regrouper les gens en grandes catégories, telles que les plus de 65 ans, les personnes à revenu moyen et les familles. Assurez-vous d'atteindre des personnes d'ethnies, d'orientations et de situations différentes.
c. Diversité dans la façon dont vous menez vos recherches. Ne vous contentez pas d'enquêtes, incluez des chats, des vidéos et des principes de recherche ethnographique et culturelle.
2) Ne dominez pas l'ordre du jour
Lorsque les marques utilisent les insights, elles ont généralement des questions auxquelles elles veulent des réponses. Par exemple, "L'emballage devrait-il être plus grand ?", "Pouvons-nous facturer davantage pour cette fonctionnalité ?" ou "Êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu ?" Cependant, pour faire preuve d'empathie, vous devez donner à vos clients de nombreuses occasions de répondre aux questions que vous n'avez pas posées, de soulever les points qui sont importants pour eux et de vous faire savoir comment ils s'en sortent. Il est important de se rappeler que tous les points de contact doivent offrir la possibilité d'un retour d'information, que tous les retours d'information doivent donner lieu à des commentaires ouverts et qu'il faut y répondre.
3) Vérifiez vos hypothèses
Il y a un vieux dicton qui dit que "ASSUME" fait un "ASS" de "U" et de "ME". Dans le contexte des insights, cela peut souvent prendre la forme de supposer que nous savons ce que les commentaires, suggestions et réponses de nos clients signifient. Si le sens n'est pas clair, apprendre à être empathique signifie vérifier que ce que vous pensez entendre est bien ce que les gens essaient de communiquer. Dans le domaine de l'ethnographie, ce processus est appelé "vérification des membres". Il s'agit de reformuler les idées et les suggestions et de confirmer qu'elles sont bien comprises.
L'une des façons de procéder est de transformer un commentaire en une proposition d'action et de vérifier que cette action est souhaitée et répond aux besoins. Par exemple, si les clients disent qu'ils sont nerveux à l'idée d'aller au bar pour commander de la nourriture et des boissons, nous pourrions demander si un processus tel que la commande par application depuis leur téléphone serait une solution appropriée. Ou, si nous voulions comprendre si c'était le bar lui-même qui posait problème, ou l'interaction humaine, nous pourrions contraster la réponse aux options 1) un à la fois au bar, 2) service à table par une personne, 3) ou commande par application. Ou bien, nous pourrions leur demander de suggérer des alternatives et vérifier ensuite s'ils se rendraient (et s'ils se sentiraient en sécurité) si leur alternative était disponible.
4) "Les gens ne tournent pas autour des marques ; les marques tournent autour des gens".
C'était un point clé dans les espoirs et les craintes pour 2020 que j'ai publiés en décembre 2019 et il reste clé aujourd'hui. Vous ne pouvez pas être empathique si votre point de départ est basé sur vous ou votre marque/produit/service. L'empathie doit être basée sur les personnes (c'est-à-dire l'expérience humaine, HX). Commencez par comprendre les gens, découvrez ce dont ils ont besoin et déterminez comment vous allez les aider. Si vous ne savez pas ce qui se passe dans la vie des gens, vous ne leur apporterez pas ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et de la manière dont ils en ont besoin.
5) Soyez prêt à agir, l'empathie n'est pas la sympathie.
L'action de marques telles que Nike au sujet de Black Lives Matter et le boycott de Facebook en raison de son profit (et donc de sa réticence à mettre fin) au "discours de haine" ont montré l'importance de démontrer l'empathie par l'action. Les gens n'attendent pas ou ne veulent pas de sympathie, ils attendent de l'action. Lorsque les clients vous font part de leurs opinions, de leurs craintes et de leurs aspirations, ils ne veulent pas de paroles aimables ou de réponses compatissantes, ils veulent que votre empathie se traduise par des changements.
6) La confiance est le point de référence clé
Comment savoir si vous réussissez à faire preuve d'empathie ? Nous vous suggérons de vérifier si la confiance en vous, vos produits et vos services a augmenté, stagné ou diminué ? Dans un article récent, Peter Harris (PDG de Potentiate) pose la question "Qu'est-ce que nous attendons ?" et souligne que la confiance est un domaine clé dans lequel les insights doivent être performants, par rapport auquel ils doivent se mesurer, et les conséquences pour le processus d'insights de ne pas traiter les problèmes et les menaces liés à la confiance.
Contactez-nous dès aujourd'hui pour savoir comment développer l'empathie avec vos clients et comment les Insight Communities et les programmes CX peuvent vous aider à offrir des expériences humaines exceptionnelles.
