Le COVID-19 a eu un impact sans précédent sur les entreprises. Pendant cette période, il est essentiel de faire une pause, de s'aligner et de pivoter. Pour soutenir ce processus, nous avons préparé 9 recommandations pour ajuster votre programme CX afin que vous puissiez comprendre, répondre et se connecter plus profondément avec vos clients pendant la "nouvelle normalité" à laquelle nous sommes confrontés.

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Recommandation 1 | Mettre à jour les invitations à l'enquête
En tant que point de contact de votre marque, nous vous suggérons de faire référence à COVID-19 dans votre invitation par e-mail. Le message peut être personnalisé en fonction de votre stratégie de marque COVID-19 et de votre ton.

Recommandation 2 | Questions supplémentaires sur le COVID-19 dans votre enquête CX
En tant que source permanente d'informations, les marques peuvent découvrir la " nouvelle norme " via votre programme CX en ajoutant des questions à votre enquête existante. Vous pouvez également mesurer la satisfaction des clients avec les mesures COVID-19 que votre entreprise a mises en place.

Recommandation 3 | Ajuster les questions existantes dans votre enquête CX
Passez en revue vos questions existantes. Il se peut qu'il y ait des questions non pertinentes compte tenu du climat actuel. De même, il se peut que vous ayez ajouté de nouveaux services/procédures que vous devez inclure.

Recommandation 4 | Considérez le déclencheur de vos enquêtes CX
En plus d'être basé sur les transactions, votre programme CX pourrait également être basé sur un déclencheur de relation ou de communication. Cela peut devenir de plus en plus important à prendre en compte si le nombre de vos transactions diminue, mais que vous souhaitez toujours " prendre des nouvelles " de vos clients et continuer à communiquer avec eux.

Recommandation 5 | Déclencheurs d'alerte ouverts à tous
Bien que vos déclencheurs d'alerte soient généralement basés sur les clients mécontents, vous pouvez envisager de les ouvrir à tous les clients au cas où ils voudraient discuter de quelque chose d'unique compte tenu de la situation de COVID-19.

Recommandation 6 | Supprimer les incitations
Les budgets étant serrés, il peut être utile d'envisager la suppression des incitations comme une initiative d'économie. Cela peut avoir un impact sur les taux de réponse, il faudra donc en tenir compte. Notez que les conditions générales de vos tirages au sort peuvent exiger que vous remplissiez tous vos engagements actuels avant de réduire l'activité.

Recommandation 7 | Surveillez les commentaires
Surveillez de près les commentaires faits pendant cette période pour repérer les thèmes émergents. Pour vous faciliter la tâche, Potentiate peut déclencher des alertes par e-mail lorsqu'il est fait référence à "COVID-19", "Corona virus", "crise", "pandémie" ou tout autre mot clé inclus dans les commentaires de votre programme CX.

Recommandation 8 | Ajuster les KPI
Considérez vos mesures de performance CX existantes - nous vous recommandons de les réévaluer dans le climat actuel.

Recommandation 9 | Considérez les appels de votre centre de service client
Il est important de noter que la durée des appels de votre centre de service client va probablement augmenter. Les clients veulent faire part de leurs préoccupations et de leurs inquiétudes. Tout répit que votre entreprise peut offrir à ses clients est plus important que jamais. Surprendre et ravir peut également s'avérer très utile.

La façon dont les marques répondent à COVID-19 maintenant aura un impact significatif sur l'avenir de l'entreprise. Il est essentiel de faire une pause et d'examiner chaque opération commerciale et chaque point de contact avec le client pendant cette période. En tant que société agile et axée sur l'expérience humaine, Potentiate peut ajuster, pivoter et améliorer votre programme CX afin que vous puissiez obtenir les informations essentielles à votre activité et continuer à communiquer avec vos clients.

Pour plus d'informations sur le rôle des marques et des informations pendant une pandémie, veuillez consulter notre dernier webinaire ici.

Pour plus d'informations, veuillez nous contacter à l'adresse hx@potentiate.com.

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