McKinsey & Company a inventé l’expression « en T » dans les années 80 pour refléter l’ensemble des compétences d’une personne. La ligne verticale du « T » représentait la profondeur de l’expertise et la ligne horizontale représentait la capacité à travailler de manière transversale entre les diverses disciplines.

Aujourd’hui, ce concept peut être appliqué à la recherche afin de fournir des informations larges et approfondies.

Une façon de travailler avec l’approche en T dans un contexte de recherche est de combiner l’expérience client (largeur) et les informations apportées par les programmes de communauté (profondeur).

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Plusieurs méthodes sont disponibles pour combiner ces deux types de programmes. Voici les trois principales selon nous :

#1 : Utilisez votre programme d’expérience client pour suivre l’expérience en cours au niveau de votre base de clients et identifier les points d’insatisfaction et leurs causes sous-jacentes. Intégrez ensuite une communauté d’insights pour plonger dans les problèmes récurrents qui ont été identifiés et collaborer avec les membres de votre communauté pour créer des solutions ensemble.  

Le résultat ? En impliquant les clients dans la résolution des problèmes et en adoptant une approche centrée sur le client, vous réduisez les risques de reproduction des mêmes problèmes à l’avenir.

#2 : Utilisez votre communauté d’insights pour contribuer au développement de nouveaux produits, de l’idéation au test du concept jusqu’à l’affinement des communications marketing et le test de publicité. Une fois le nouveau produit lancé, utilisez votre programme d’expérience client pour suivre la manière dont il est perçu.

Le résultat ? S’ils sont développés avec les clients et pas uniquement pour eux, les produits ont plus de chance de réussir. Par ailleurs, selon Forrester Research, les produits développés avec la contribution des consommateurs à travers une communauté d’insights jouissent d’une vitesse de mise sur le marché cinq fois moindre en raison de l’accès facile aux commentaires des consommateurs à chaque étape du processus de développement du produit.

#3 : Utilisez votre communauté d’insights et vos programmes d’expérience client ensemble pour obtenir des commentaires de différentes cohortes. Vous pouvez par exemple puiser des informations aussi bien chez les clients que chez les employés pour identifier et résoudre les problèmes.  Décelez les problèmes dans le parcours client à travers votre programme d’expérience client et utilisez une communauté d’employés pour collaborer à la recherche de solutions à ces problèmes. Cela fonctionne particulièrement bien si les employés sont à des postes opérationnels, en première ligne.

Le résultat ? Les employés sont souvent une mine d’informations inexploitées. Ils peuvent non seulement avoir des idées sur les nouveaux produits et services basées sur leurs observations, ils ont aussi une compréhension plus profonde des défis auxquels les clients sont confrontés.  En reliant les commentaires des clients et des employés de manière structurée, vous pouvez efficacement résoudre les problèmes et obtenir de meilleurs résultats pour les clients.  

Nous espérons que cela vous donnera un aperçu des possibilités qu’offre la combinaison de l’expérience client et des communautés d’analyse.  

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont votre entreprise pourrait bénéficier d’une approche en T, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse hx@potentiate.com.