McKinsey & Company a inventé l'expression "en forme de T" dans les années 1980 pour refléter l'ensemble des compétences d'une personne. La ligne verticale du "T" représentait la profondeur de l'expertise et la ligne horizontale du "T" représentait la capacité à travailler de manière transversale entre les disciplines.

Aujourd'hui, le même concept de T-Shaped peut être appliqué à la recherche afin d'offrir une vision large et approfondie.

Une façon de travailler avec l'approche T-Shaped dans un contexte de recherche est de combiner des programmes d'expérience client (largeur) et des programmes de communauté de connaissance (profondeur).

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Il existe de nombreuses façons de combiner ces deux types de programmes. Voici nos trois principales :

#1 : Utilisez votre programme d'expérience client pour surveiller l'expérience en cours dans votre base de clients et identifier les points de douleur et leurs causes profondes sous-jacentes. Intégrez ensuite une communauté de réflexion, afin de plonger en profondeur dans les problèmes récurrents qui ont été identifiés, et collaborez avec les membres de votre communauté pour co-créer des solutions.  

Le résultat ? En impliquant les clients dans la résolution des problèmes et en adoptant une approche centrée sur le client, vous réduisez les risques que les mêmes problèmes se posent ultérieurement.

#2 : Utilisez votre communauté d'initiés pour contribuer au développement de nouveaux produits, depuis l'idéation et le test du concept jusqu'à l'affinement des communications marketing et le test des publicités. Une fois le nouveau produit lancé, utilisez votre programme d'expérience client pour vérifier s'il est bien perçu.

Le résultat ? En développant des produits avec les clients, et pas seulement pour eux, les produits ont plus de chances de réussir. De plus, selon Forrester Research, les produits développés avec l'apport des consommateurs par le biais d'une communauté de réflexion ont une réduction de 5 fois la vitesse de mise sur le marché, en raison de l'accès facile aux commentaires des consommateurs à chaque étape du processus de développement du produit.

#3 : Utilisez votre communauté d'insight et vos programmes d'expérience client ensemble pour obtenir l'avis de différentes cohortes. Par exemple, vous pouvez faire appel à la fois aux clients et aux employés pour identifier et résoudre les problèmes. Découvrez les problèmes dans le parcours du client grâce à votre programme d'expérience client et utilisez une communauté d'employés pour collaborer à la résolution de ces problèmes. Cela fonctionne particulièrement bien si les employés sont des travailleurs de première ligne.

Le résultat ? Les employés de première ligne sont souvent une mine de connaissances inexploitées. Non seulement ils peuvent avoir des idées sur de nouveaux produits et services en se basant sur leurs observations, mais ils ont également une compréhension plus profonde des défis auxquels les clients sont confrontés. En reliant les commentaires des clients et des employés, de manière structurée, vous pouvez résoudre efficacement les problèmes et obtenir de meilleurs résultats pour les clients.  

J'espère que cela vous donne un aperçu de la puissance de la combinaison des communautés de l'expérience client et de l'insight.  

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont une approche de type "T-Shaped insights" pourrait profiter à votre entreprise, veuillez nous contacter à l'adresse hx@potentiate.com.

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