Le monde sort de la pandémie et doit faire face aux défis causés par l'inflation, les conflits mondiaux, les préoccupations croissantes sur des questions telles que le changement climatique et la corruption dans la vie publique, et les changements rapides dans la technologie, la vente au détail et la réalisation des produits/services. Ces changements signifient que le programme CX d'hier n'est pas adapté aux besoins de 2022. Dans ce billet, je mets en évidence 7 défauts clés des programmes CX.
1. Baisse des taux de réponse
Le nombre de personnes prêtes à répondre à des enquêtes ne cesse de diminuer. Il y a plusieurs raisons à cela. Par exemple, trop de personnes demandent aux mêmes personnes, trop souvent, de répondre à des enquêtes. Trop d'enquêtes sont mal rédigées, trop longues et pas assez ciblées. Les participants ne se voient pas offrir de preuve de valeur, par exemple, pas de retour d'information, pas de partage des résultats et des conséquences.
Il n'existe pas de remèdes complets, puisque le problème est alimenté par les actions des autres. Cependant, vous pouvez atténuer les problèmes en montrant des preuves de valeur, en améliorant vos enquêtes (par exemple, plus courtes, mieux ciblées et pertinentes) et en évitant de surcharger vos clients.
2. La surconsommation et la dépendance excessive à l'égard des NPS
Pour de nombreux produits et services, la question "recommanderiez-vous ..." n'est pas pertinente (par exemple, les systèmes d'exploitation informatiques). Chaque personne utilise les échelles différemment, par exemple, pour beaucoup de personnes, un 8 signifie très bien. Des recherches ont montré que le NPS n'est pas souvent lié de manière causale aux bénéfices, revenus ou performances futurs.
L'avenir dépendra beaucoup plus des commentaires ouverts recueillis auprès des clients. En termes d'indicateurs clés de performance, la direction à prendre est celle de l'utilisation d'algorithmes pour transformer les commentaires ouverts en mesures.
3. Incitations perverses et indicateurs de performance clés (KPI)
Lorsque les primes sont liées aux indicateurs clés de performance, le personnel s'efforce d'augmenter les scores. Cependant, les gens reconnaissent rapidement que le moyen le plus rapide d'augmenter le score est de s'y attaquer directement, plutôt que d'essayer d'augmenter le score en modifiant le service fourni. Ce phénomène se manifeste par exemple par le fait que le personnel supplie les clients de leur donner un meilleur score, qu'il modifie les réponses ou qu'il est sélectif quant aux personnes interrogées.
La première mesure à prendre par les entreprises est de dissocier les indicateurs clés de performance des primes, en particulier pour les personnes qui peuvent influencer directement les résultats. Il faut se concentrer sur les résultats qui ont un impact sur l'entreprise, par exemple les ventes, les bénéfices, les nouvelles pistes, etc.
4. Ne pas montrer le ROI de la CX
En 2022, chaque programme doit prouver son retour sur investissement. L'un des problèmes du NPS est qu'il n'est pas lié au retour sur investissement du programme CX. Les gens laissent le parfait être l'ennemi du suffisant. Des mesures parfaites ne sont pas possibles, mais il existe de nombreux moyens de fournir de bonnes mesures du retour sur investissement du CX.
La solution consiste à se concentrer sur les résultats qui comptent, par exemple les ventes, les bénéfices, les téléchargements, les essais, le coût d'acquisition et la valeur à vie. Se concentrer sur la réduction des désabonnements, qui est un résultat clé que les programmes CX doivent soutenir. Mesurer les liens entre les initiatives liées au CX et les résultats commerciaux.
5. Trop d'audits - pas assez de changements
La plupart des programmes CX mesurent la qualité de l'exécution d'un plan prédéfini. Les caractéristiques de ce problème sont les suivantes : le CX est trop cloisonné, le CX est axé sur la collecte de scores, et votre programme CX stagne.
L'avenir du CX est d'être une contribution à la réingénierie des processus d'affaires. Intégrer le CX dans les processus plus larges de connaissance du client. Lier les programmes de CX au développement de la stratégie. Plongez plus profondément, par exemple en utilisant la recherche en T. Continuez à faire évoluer votre programme CX pour répondre aux besoins de votre entreprise.
6. Trop de "Quoi ?", pas assez de "Pourquoi ?
Si nous voulons utiliser le CX pour améliorer l'entreprise, nous devons savoir pourquoi certaines personnes sont heureuses et pourquoi d'autres ne le sont pas. Le problème du " quoi " est dû au fait que l'on se concentre trop sur les indicateurs clés de performance, en particulier le NPS. En se concentrant sur le " quoi ", les programmes CX collectent trop peu de " pourquoi ".
L'avenir repose sur la collecte d'informations plus ouvertes. Afin de tirer parti de ces informations, nous devons utiliser l'IA et l'automatisation pour traiter les réponses aux questions ouvertes. Chaque personne a des besoins différents, et les organisations doivent segmenter leurs clients et s'assurer qu'elles fournissent des services adaptés aux besoins des personnes.
7. Laisser votre programme CX stagner
La plupart des programmes de CX étaient bons lorsqu'ils ont été créés. Le processus de leur création était basé sur l'évaluation des besoins et la mise en place d'un programme pour y répondre. Cependant, dès le jour où ils ont été mis en place, ils ont commencé à stagner. Les programmes qui ont été conçus avant la pandémie, avant l'essor de nouveaux canaux tels que TikTok, et avant l'accent mis aujourd'hui sur des sujets tels que l'inflation, sont dépassés.
Le grand piège pour les programmes CX est d'adhérer trop fortement à des questions telles que la continuité et les repères historiques. Les programmes CX doivent évoluer pour rester pertinents et utiles. Sans changement, votre programme CX passera du statut d'apport stratégique à celui de simple rituel exécuté par habitude.
