D'après l'étude annuelle GreenBook GRIT, les communautés ont été l'innovation en matière d'études de marché qui a connu la croissance la plus rapide et le plus grand succès au cours de la dernière décennie. Mais ce succès signifie également qu'il s'agit d'un concept complexe, avec des variations importantes telles que la taille, l'équilibre entre qualité et quant, l'équilibre entre services externes et internes, et la décision de créer une communauté à court terme (ou pop-up) ou une communauté à long terme. Comme beaucoup de décisions complexes, la clé pour les prendre est de commencer correctement, en définissant ce dont vous avez besoin et en ayant un plan de mise en œuvre clair. Il en va bien sûr de même pour une refonte, surtout si celle-ci est également considérée comme un relancement.

Dans cet article, je présente un cadre que nous utilisons pour nous assurer que le processus de conception ou de refonte d'une communauté est optimisé de manière efficace. Ce cadre ne concerne que les communautés permanentes, à long terme ou longitudinales, car les communautés pop-up peuvent utiliser, et même avoir besoin, d'un processus de conception quelque peu tronqué.

Le cadre

1. évaluer les besoins des parties prenantes et leur capacité à contribuer à la solution.

2. évaluez vos méthodes de travail, par exemple agiles, itératives, démocratisées, intégrées, etc.

3) Évaluez les résultats que vous devez créer, par exemple, des résultats qualitatifs, quantitatifs, des tableaux de bord, des rapports, des histoires, des vidéos, etc.

4. évaluez les caractéristiques dont vous avez besoin, telles que la taille de la communauté de la plate-forme, les niveaux de service, les sources d'échantillons, etc.

5. sélectionnez un ou plusieurs systèmes.

6. rassembler le tout dans un plan de conception ou de reconception.

Évaluer les besoins des parties prenantes

Les organisations mènent des recherches pour aider l'entreprise à prendre de meilleures décisions. Toute conception ou refonte doit commencer par une évaluation de ce que l'entreprise doit réaliser, afin de prendre de meilleures décisions. Le processus doit également déterminer s'il existe d'autres besoins pertinents, tels que la nécessité de créer ou de renforcer une approche centrée sur le client. En gros, il existe deux catégories de besoins : ceux qui sont satisfaits et ceux qui ne le sont pas.

Besoins satisfaits : Pour chacun des besoins satisfaits, le cadre demande d'évaluer la solution existante. Le besoin pourrait-il être satisfait de manière plus efficace, efficiente ou peu coûteuse via une communauté ? Il est important de faire preuve de souplesse au cours de ce processus, par exemple en posant des questions telles que : "Si nous pouvions fournir des réponses plus rapidement, avec plus de profondeur qualitative, mais avec une taille d'échantillon plus petite, cela serait-il aussi bon, ou une amélioration, ou moins favorable ?"

Besoins non satisfaits : Quelles décisions sont actuellement prises sans les bonnes informations, ou avec moins d'informations que souhaité ? Quels types d'informations permettraient de prendre de meilleures décisions ? Combien ces réponses vaudraient-elles (c'est-à-dire quel budget pourrait être disponible) ? Dans quel délai l'information serait-elle nécessaire ? À quoi ressemblerait l'information (par exemple, qualitative ou quantitative, données ou récits, recommandations ou tableaux de bord) ?

Certains des besoins satisfaits et certains des besoins non satisfaits constitueront les éléments essentiels autour desquels s'articulera la conception ou la refonte de la communauté. Ils constituent la base de la pyramide, sur laquelle tout le reste est construit. Nous ne commençons pas par décrire ce que le système devrait être capable de faire, nous commençons par définir ce qui est nécessaire, puis nous définissons ce qui est requis pour répondre à ces besoins.

Évaluez vos méthodes de travail

La communauté va-t-elle être gérée et exploitée par une agence (modèle de service complet), va-t-elle être exploitée par l'équipe insights, ou va-t-elle être un système démocratisé avec de nombreux acteurs, issus de nombreuses équipes, accédant tous au système ? Selon toute vraisemblance, il s'agira d'un mélange des trois. Ce projet sera-t-il une véritable communauté, plaçant le client au cœur de l'entreprise, ou s'agira-t-il plutôt d'une ressource de recherche, c'est-à-dire d'un panel ?

Évaluer les résultats nécessaires

Armés de la liste des besoins de la première étape du cadre, nous sommes maintenant en mesure de définir les types de résultats qui répondront à ces besoins. Le terme "résultats" comprend les tableaux et les tableaux de bord, les tailles d'échantillon souhaitées, le type de membres à étudier (ex. démographie, statut du client, valeur, etc.), ainsi que les conclusions et les recommandations. Un facteur clé est le délai d'exécution souhaité/besoin, quel est l'écart cible entre une demande et un résultat livré ?

Lors de la définition des résultats, il est important d'explorer des options nouvelles et innovantes. L'une des raisons de changer votre système est de tirer parti des avantages des nouvelles façons de faire des affaires et des nouvelles façons de communiquer les résultats.

Évaluer les fonctionnalités nécessaires

Lorsque nous évaluons les fonctionnalités, nous devons établir un ordre de priorité, et notre option préférée est la méthode MoSCoW. Les fonctionnalités, telles que le bricolage, la qualité en ligne, les enquêtes, les tableaux, les tableaux de bord, la taille de l'échantillon, les langues, etc. doivent être notées comme étant l'une des suivantes :

- M - Doit avoir

- S - Aurait dû

- C - Aurait pu

- W - N'aura pas

Les caractéristiques clés qui doivent être déterminées sont les suivantes :

- Quel type de recherche quantitative voulez-vous mener ? Quel type d'enquêtes, quel type d'analyse, quel type d'échantillonnage ? Le système doit-il être simple ? Quelle doit être sa complexité ?

- Quel type de recherche qualitative voulez-vous mener ? Groupes de discussion, groupes de réflexion en ligne, ethnographie sur smartphone, etc. Quel est l'équilibre entre la simplicité et la complexité dont vous avez besoin ?

- De quels types d'outils d'engagement avez-vous besoin ? Par exemple, bulletins d'information, médias sociaux, gamification, systèmes d'incitation, etc.

- De quels types d'outils de communication avez-vous besoin ? Par exemple, courrier électronique, messagerie, SMS, applications, etc.

- De quel type de sécurité avez-vous besoin ?

- Avec quels systèmes souhaitez-vous vous intégrer, par exemple des systèmes de Big Data en interne et des outils de recherche tiers en externe ?

- Comment les migrations de systèmes vont-elles être gérées ? Pouvez-vous démarrer un nouveau système, ou devra-t-il reprendre les projets, échantillons, communautés, etc. existants ?

Sélectionnez un ou plusieurs systèmes

Ce qui se passe souvent ici, c'est que vous découvrez deux vérités désagréables :

1) Aucun système actuellement disponible n'offre tout ce que vous voulez. Souvent, il n'y en a même pas un qui réponde à toutes les exigences de votre liste de "must have".

2) Les systèmes qui se rapprochent le plus de vos besoins "indispensables" et "souhaitables" peuvent être trop coûteux.

Cela déclenche deux examens. Premièrement, parlez à vos fournisseurs potentiels pour leur demander quels changements ils recommanderaient afin de rendre la chose possible/plus abordable. Deuxièmement, examinez les priorités des MoSCoW, pour voir ce que vous pouvez réduire.

L'une des décisions que vous devrez prendre est de savoir s'il faut adopter un système unique, provenant d'un seul fournisseur, ou s'il faut combiner deux ou plusieurs outils. Par exemple, une option courante de nos jours consiste à combiner une plate-forme communautaire et un outil spécialisé dans la qualité ou un outil de recherche vidéo.

Créer la communauté

Une fois qu'un système a été sélectionné, le travail amusant peut commencer en utilisant les informations d'évaluation recueillies ci-dessus. Détaillez qui va être recruté, et comment il va être engagé et motivé. Mettez en place une méthode d'enregistrement des projets, de compte rendu des projets, de mesure du retour sur investissement et de communication de la disponibilité et du succès de la communauté au reste de l'entreprise. Mettez en place les liens entre la communauté et les parties prenantes au sein de l'entreprise.

C'est à ce stade que le ton de la communauté est établi, y compris des éléments tels que l'aspect et la convivialité, le nom, le message, le style de rapport qui sera utilisé et les messages internes et externes expliquant pourquoi la communauté existe, à quoi elle sert et comment elle aide l'entreprise.

Pour en savoir plus sur la manière de gérer une communauté, consultez notre Manifeste pour les communautés.

Vous voulez en savoir plus ?

Il est évident qu'un article comme celui-ci ne peut qu'effleurer le cadre que nous utilisons pour optimiser les pratiques de conception et de refonte des communautés. Si vous souhaitez en savoir plus, voici deux options :

- Inscrivez-vous à l'un de nos webinaires sur ce thème - nous en avons plusieurs prévus au cours des prochaines semaines, en anglais, en français et en allemand.

- 1er juin, français, 10h00 Londres (11h00 Paris/Berlin) Voir le lien ici

- 17 juin, en anglais, 10 h à Londres (11 h à Paris/Berlin) Voir le lien ici

- 17 juin, anglais 3pm Sydney Voir le lien ici

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Contactez-nous via HX@Potentiate.com et demandez-nous de vous présenter les étapes en détail et de discuter de la manière dont elles pourraient être appliquées à votre entreprise.

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