Before we turn our attention to the automotive industry in 2021, a brief lesson from history.

Pendant la domination britannique en Inde, le gouvernement s'est inquiété de la quantité de cobras venimeux à Delhi. Leur solution ? Offrir une récompense pour chaque cobra mort rapporté. Au début, cela semblait être un grand succès, avec un grand nombre de serpents tués. Cependant, certains habitants intelligents ont commencé à élever des cobras pour accéder à cette nouvelle source de revenus, et le programme a donc été abandonné. Par la suite, un grand nombre de serpents sans valeur ont été libérés, augmentant ainsi la population de cobras sauvages !

L'effet cobra est un exemple précoce d'incitation perverse, c'est-à-dire d'une incitation qui produit un résultat indésirable contraire aux intentions du concepteur. Aujourd'hui, nous voyons régulièrement les erreurs de l'histoire se répéter.

A CX program should help dealers better understand customers, so they can improve their service to meet (and ideally exceed) expectations. While you’d hope that such sensible business practice would be automatic, manufacturers often dangle significant financial rewards to encourage dealers to meet CX targets.

The result should be genuinely better service, as dealers strive to maximise service quality, right?

Eh bien, certaines des activités que nous avons vu au fil des ans comprennent :

• Les clients reçoivent des lettres leur indiquant les notes à donner à l'enquête.

• Le personnel téléphone aux clients pour les réprimander s'ils ont donné une note inférieure à celle qu'ils auraient souhaitée.
• Dealer staff inventing email addresses for customers, so that they can complete the surveys themselves
• L'énergie est investie pour essayer de faire retirer des enquêtes spécifiques de la notation.
• Les adresses électroniques des clients sont mal saisies, de sorte que l'invitation à participer à une enquête ne leur parvient pas.
• On dit aux clients qu'ils doivent donner une note particulière, sinon le membre du personnel concerné aura des "ennuis".

• Customers being offered a free service, or entry into a significant prize draw, if they give a particular score when completing their survey

Il faut se demander si tout cela conduit à une amélioration du service pour le client. En un mot, non.

Beaucoup d'énergie est dépensée pour essayer d'influencer les résultats des enquêtes, alors qu'il suffit de garder les clients heureux et de leur faire confiance pour qu'ils évaluent l'expérience en conséquence.

Ultimately, future success depends on real people visiting to buy or service a vehicle and, ideally, suggesting to friends or colleagues that they might want to do likewise. It doesn’t come from manipulating survey scores to achieve a nominal target, no matter how appealing this might appear in the short term.

We have systems to identify and manage many of the bad behaviours described, but it would be far better if manufacturers could avoid creating perverse incentives in the first place.

Encouragez les comportements positifs, certes, mais demandez-vous toujours si le programme d'incitation n'aura pas pour effet d'augmenter le nombre de cobras morts.