Le retour d'information des clients existe depuis des siècles. Si le premier exemple enregistré de retour d'information client remonte à 1750 avant J.C., sur une tablette d'argile, avec des plaintes sur la qualité du produit (en l'occurrence, le cuivre) et les retards d'approvisionnement, les choses ont vraiment commencé à décoller dans les années 1980, lorsque les enquêtes de satisfaction client sont devenues très populaires.
À cette époque pré-Internet, le retour d'information était recueilli au moyen d'une combinaison d'enquêtes sur papier, d'entretiens en face à face et de CATI (entretiens téléphoniques assistés par ordinateur). En raison des méthodes de collecte des données, il y avait inévitablement des retards dans la réception du retour d'information.
Avec le développement d'Internet, les enquêtes en ligne ont commencé à gagner en popularité dans les années 1990 et, au même moment, les premiers systèmes de gestion de la relation client (CRM) ont été mis sur le marché.
Dans les années 2000, les études en ligne se sont étendues aux études mobiles et, vers le milieu de la décennie, les systèmes de gestion des retours d'information aux entreprises, avec des rapports en temps quasi réel, ont pris de l'ampleur.
Aujourd'hui, la collecte (et, surtout, l'exploitation) des retours d'information des clients est une pratique largement adoptée par les entreprises du monde entier. Offrir une expérience client de qualité grâce aux commentaires des clients permet de les fidéliser, de les recommander et, au final, de générer des revenus. Une étude récente de Gartner Inc. a révélé que près de 80 % des entreprises en croissance utilisent des enquêtes auprès des clients pour recueillir des données sur l'expérience client, contre seulement 58 % des entreprises qui ne sont pas en croissance.
Bien qu'il s'agisse d'un pas dans la bonne direction, il devient rapidement évident que les enquêtes auprès des clients ne sont pas suffisantes à elles seules, car elles ne captent qu'un petit sous-ensemble de clients et ne peuvent fournir une image complète. Les données non sollicitées sont tout aussi importantes et doivent faire partie d'un programme holistique d'expérience client.
Les sources de données non sollicitées à considérer comprennent :
- Réseaux sociaux
- Sites de revues
- Données d’exploitation
- Réclamations sous garantie
- Appels entrants
- Discussions en ligne
Le défi, bien sûr, est de rassembler ces différentes sources de données afin d'avoir une image complète du client.
L'un des moyens d'y parvenir est d'utiliser une solution telle que HX One de Potentiate, qui peut rassembler des sources de données en apparence disparates et les partager à travers votre organisation d'une manière facilement compréhensible. HX One présente également l'avantage de pouvoir fusionner les sources de données, ce qui vous permet de visualiser l'impact des différentes mesures les unes sur les autres, de découvrir des corrélations et de mieux comprendre l'expérience client.
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