J'ai récemment organisé une série de réunions avec des clients au cours desquelles j'ai partagé une vision du monde, les tendances en matière d'insights et de CX, des recommandations pour l'avenir et des approfondissements sur des sujets tels que les communautés, la mesure du ROI des insights et la manière d'humaniser les programmes CX. Dans ce billet, je partage les tendances globales qui ont un impact sur le monde d'une manière qui va changer le monde des idées et du CX. Dans les prochains billets, je partagerai d'autres aspects de mes réunions.

Pourquoi se concentrer sur les macro-tendances mondiales ?

Je pense que si nous voulons comprendre où va le monde des insights & CX, nous devons d'abord comprendre le monde en général.

PEST ?

Lorsque je regarde les tendances, je trouve utile d'utiliser un modèle. Dans ce billet, j'ai utilisé le modèle PEST (politique, économie, socioculturel et technologie). Le modèle PEST n'a rien de particulièrement magique, comparé aux cinq forces de Porter, PESTLE, SWOT, STEEP et autres. Il s'agit simplement d'outils pour vous aider à organiser vos pensées.

Politique

À l'échelle mondiale, nous constatons une montée du nativisme et du popularisme, par exemple avec Donald Trump aux États-Unis, Marine le Pen en France, Jair Bolsonaro au Brésil, Tayyip Erdoğan en Turquie, Narendra Modi en Inde, Viktor Orbán en Hongrie et le vote du BREXIT au Royaume-Uni. Les pays se tournent de plus en plus vers l'intérieur et cherchent des solutions plus simples.

Une autre tendance, presque orthogonale à celle du nativisme/popularisme, est la montée des politiques identitaires, par exemple, Black Lives Matter, Extinction Rebellion, LGBTQ+, et #MeToo. Ces mouvements illustrent une tendance à s'attaquer à des sujets uniques, plutôt qu'à de larges mouvements avec une idéologie primordiale.

L'invasion de l'Ukraine par la Russie, les sanctions imposées par l'Occident à la Russie et les inquiétudes accrues concernant les projets territoriaux de la Chine constituent un facteur très important. Outre les catastrophes humaines, il y a les conséquences économiques : les prix de l'énergie montent en flèche en raison du boycott du gaz russe, et les problèmes liés à l'interdiction faite à la société chinoise Huawei de conclure des contrats d'infrastructure informatique. Les sanctions et les barrières semblent se multiplier, et lorsque des guerres commencent, il y a toujours un risque qu'elles s'étendent.

La dernière tendance que je souhaite mettre en avant est la hausse des contrôles, de la législation, de la réglementation et des restrictions. Ces derniers temps, les vannes sont devenues apparentes avec le GDPR européen, qui s'est depuis étendu à un phénomène beaucoup plus large. De la Grande Muraille de Chine à la hausse des réglementations sur les délits d'initiés, en passant par les tentatives des gouvernements nationaux de réglementer les activités de Facebook, Google et Twitter, nous avons assisté à de nouveaux contrôles. La tendance est à la réglementation, à la législation et aux poursuites. Pour les entreprises, cela s'est traduit par des dépenses accrues en matière de systèmes ; pour les utilisateurs de données, il s'agit de trouver des méthodes de travail qui respectent les lois et les règlements.

Économie

La première chose à souligner est la bonne nouvelle. Dans les économies occidentales, il y a généralement eu un rebondissement post-pandémie. Les revenus sont en hausse, tout comme l'emploi, en raison des dépenses massives effectuées par les gouvernements pendant la pandémie, ainsi que de la libération des dépenses qui avaient été restreintes pendant la pandémie.

La grande menace qui se dessine est l'inflation. Les pays affichent des chiffres d'inflation qui sont les plus élevés depuis 20, 30 et même 40 ans. Au moment de la rédaction de ce billet, les États-Unis avaient un taux d'inflation de 8 %, le Royaume-Uni de 9 %, l'UE de 8 % et l'Australie affichait un taux d'inflation de 5 %. Cette inflation a de nombreuses causes, notamment les sommes dépensées par les gouvernements pendant la pandémie, les conséquences de l'invasion russe de l'Ukraine, le rebond économique post-pandémie, et des raisons locales (par exemple le BREXIT au Royaume-Uni). Deux conséquences de l'inflation sont a) l'augmentation des taux d'intérêt (y compris des taux d'intérêt hypothécaires), b) l'augmentation de la pauvreté pour ceux dont les revenus sont inférieurs à la hausse des prix. L'un des défis pour la société et les entreprises est qu'il y a toute une génération de personnes (y compris les dirigeants d'entreprises) qui n'ont jamais vécu en période d'inflation, par exemple, qui n'ont jamais vécu avec des taux d'intérêt hypothécaires de 10 % ou plus.

Socioculturel

L'une des principales inconnues est la signification de l'après-pandémie. On ne sait pas actuellement quelles tendances pré-pandémiques reviendront, quelles activités qui se sont développées pendant la pandémie persisteront et quelles nouvelles tendances apparaîtront. L'un des principaux défis pour les équipes de recherche et d'analyse consistera à définir ce nouveau terrain au cours des 18 prochains mois.

Une tendance sociale à surveiller est la croissance du métavers. On dit souvent qu'avec les changements, nous avons tendance à surestimer le court terme et à sous-estimer le long terme. La discussion sur le métavers tend à se concentrer sur la réalité virtuelle et augmentée, mais en vérité, le métavers est simplement l'expansion et la connexion sans remords de ce que nous appelions autrefois le cyberespace. L'intégration des médias, des médias sociaux, des systèmes de paiement, du stockage, des jeux et, oui, de la réalité virtuelle, ouvre la voie aux prochains Amazon, Facebook et Teslas.

La dernière tendance que je souhaite mettre en évidence est le fossé entre le dire et le faire. Ce phénomène existe depuis des années, mais son importance n'a cessé de croître. Pour vous donner un exemple, demandez aux Millennials quel type d'entreprises ils souhaitent acheter et ils sont susceptibles de répondre des entreprises éthiques et durables - mais lorsque nous suivons leurs données, nous constatons qu'ils se font livrer des hamburgers par Uber et qu'ils utilisent des iPhones (malgré les piètres références d'Apple en matière de droits de l'homme et d'environnement). Cela ne veut pas dire que les Millennials mentent, mais simplement que, comme tout le monde, ils sont de mauvais témoins de leurs propres motivations - mais il est très risqué de supposer que les commentaires qu'ils font en tête de liste sont leurs principaux moteurs.

Technologie

On peut dire qu'une technologie approche des étapes que Gartner décrit comme la pente de l'illumination et le plateau de la productivité, c'est le moment où les gens parlent moins de la technologie. Voitures électriques, reconnaissance vocale, publicité algorithmique, médias intelligents, personnalisation numérique, biométrie, traduction automatique, transcriptions et systèmes de reconnaissance. Tous ces éléments sont moins discutés parce qu'ils deviennent plus courants et plus productifs.

Les trois tendances clés sont : 1) l'accélération du passage de l'activité humaine professionnelle aux machines intelligentes, 2) le réseau d'informations numériques toujours plus dense et intégré, et 3) la consolidation du pouvoir dans un nombre réduit d'entreprises.

Et alors ?

Le monde change et si le monde change, alors les insights et les recherches doivent changer aussi. Dans le prochain billet, j'explorerai les forces directes qui façonneront les insights et la recherche au cours des prochaines années. Ensuite, j'aborderai les principales tendances en matière d'insights, de CX et dans des domaines spécifiques, tels que la finance.

J'aborderai des tendances telles que la crise des participants, la montée inévitable de la recherche démocratisée (à l'aide d'outils DIY), et le passage de l'utilisation de programmes CX pour mesurer la conformité à l'utilisation de CX comme moteur de changement commercial par le biais d'une orientation client adaptative.

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