La plus grande menace économique à laquelle l'Occident est confronté à l'heure actuelle est l'inflation. Nous voyons déjà des économies telles que l'Amérique du Nord et l'Europe avec une inflation d'environ 10 %, et le consensus est que l'inflation va s'aggraver. L'inflation réduit le pouvoir d'achat des consommateurs, fait grimper les taux d'intérêt, rend tout moins stable et peut entraîner des récessions.
L'un des principaux défis pour les gestionnaires et les conseillers de moins de 60 ans est que les économies développées n'ont pas connu d'inflation à deux chiffres depuis environ quarante ans. Cela signifie que la plupart des personnes qui dirigent des entreprises aujourd'hui n'ont pas eu à opérer en période d'inflation - ce qui était le sujet d'un billet que j'ai écrit pour NewMR récemment.
Qu'en est-il de l'expérience client ?
Dans ce billet, je souligne les principaux aspects de l'inflation qui ont un impact sur le CX, avant d'examiner ce que vous pouvez faire pour atténuer les problèmes.
Les trois forces qui affectent l'expérience client en période d'inflation sont la réduction du pouvoir d'achat, l'augmentation des prix et la nécessité de réduire les coûts.
La réduction du pouvoir d'achat ne touche pas tout le monde et n'a donc pas d'incidence sur tous les produits ou services. Les personnes dont le pouvoir d'achat est le plus réduit sont celles dont les revenus sont fixes (ou dont les revenus augmentent moins que l'inflation) et qui ne disposent pas d'une bonne réserve de revenus. L'inflation est un problème plus important pour les personnes à bas salaire, les bénéficiaires de prestations et de nombreux retraités.
Si une personne est confrontée à une réduction de son pouvoir d'achat, elle doit décider de ce qu'elle va acheter en moins. Par exemple, elle peut décider d'acheter moins de sauce tomate, et donc d'en utiliser moins. Ou bien, il peut décider de manger moins souvent à l'extérieur et acheter plus de sauce tomate parce qu'il mange davantage à l'intérieur. Ou encore, ils peuvent passer d'une sauce tomate de qualité supérieure à une sauce tomate de marque privée. Il n'existe pas de modèle unique qui affecte toutes les marques et tous les services.
Les gens peuvent aussi passer de l'achat de leur sauce tomate dans leur magasin de quartier à un magasin discount. Ils peuvent aussi commencer à faire une plus grande partie de leurs achats en ligne ou s'inscrire à des programmes et des clubs de réduction. Du point de vue d'une marque, les principales préoccupations sont le taux d'attrition et la valeur à vie. Une personne qui achète moins de votre produit ou service pendant quelques années, parce qu'elle est à court d'argent, n'est pas un problème à long terme. Par contre, quelqu'un qui vous abandonne pour un autre produit, service ou canal est un problème beaucoup plus important. Cela monte les différents acteurs du système les uns contre les autres. Le fabricant de la sauce tomate préférerait que ses clients changent de canal ou achètent moins de sauce. Le détaillant préférerait que l'acheteur reste chez le même détaillant mais change de marque de sauce tomate.
L'augmentation des prix a un impact sur un plus grand nombre de personnes que la réduction du pouvoir d'achat. Dans une économie, même en période d'inflation, seules certaines personnes ressentent la chaleur de la réduction du pouvoir d'achat. Si votre revenu est indexé, ou si vous ne dépensiez pas tout votre revenu de toute façon, la réduction du pouvoir d'achat n'est pas un gros problème. En revanche, l'augmentation des prix peut toucher tout le monde. Au cours des premières années d'inflation (et après 40 ans de faible inflation), les gens se sentent lésés par les augmentations de prix. Lorsque les prix augmentent, les gens réévaluent souvent s'ils veulent vraiment acheter ce produit ou ce service. S'ils réalisent qu'ils ne l'apprécient pas vraiment, ils peuvent cesser de l'acheter, même s'ils peuvent facilement se le permettre. Amazon a récemment annoncé une hausse des prix de son service Amazon Prime au Royaume-Uni, la première en huit ans. La plupart de ses clients peuvent se permettre de payer le montant supplémentaire, mais combien d'entre eux utiliseront cette hausse de prix pour se demander s'ils ont besoin de Prime ? En d'autres termes, au lieu de se dire "Suis-je prêt à payer 1 £ de plus par mois pour conserver Prime ?", ils pensent "Est-ce que je veux payer 8,99 £ par mois pour Prime ?".
La nécessité de réduire les coûts fait craindre une baisse de la qualité du produit ou du service. Si les coûts peuvent être réduits sans que le produit ou le service soit de qualité inférieure, ils devraient déjà avoir été mis en œuvre. Les moyens habituels de réduire les coûts sont les suivants : réduction des effectifs, réduction des dépenses de marketing, réduction de la recherche et du développement de nouveaux produits, réduction de la couverture (par exemple, réduction des heures d'ouverture) et réduction de la qualité du produit ou du service (par exemple, réduction de la taille de la tablette de chocolat, réduction de la couverture de la police d'assurance ou augmentation du temps d'attente pour payer ou entrer).
Que pouvez-vous faire pour aider ?
La clé de l'amélioration de l'expérience client est de passer de gestionnaires d'expérience à leaders d'expérience. Dans le contexte de l'inflation, cela signifie créer des expériences qui optimisent vos options en période d'inflation.
Les douze mesures clés que vous pouvez prendre sont les suivantes :
1. être proactif. En tant que marque, vous ne voulez pas réagir à l'évolution des coûts, de la demande et des marchés, vous voulez être en avance sur le plus grand nombre de choses possible. Décidez de la direction à prendre, concevez l'expérience client que vous souhaitez obtenir, puis assurez-vous que les mesures que vous prenez vont dans ce sens.
2. soyez transparent. Si vous devez augmenter les prix, soyez honnête, ne surprenez jamais les clients et assurez-vous que vos équipes, en particulier celles qui sont en contact avec les clients, ont été correctement informées. Si vos prix augmentent parce que vos coûts énergétiques ont augmenté, dites-le, et assurez-vous que vos équipes le disent aussi.
3. soyez honnête. Si le prix du lait a augmenté de 10 %, mais que le lait ne représente que 1 % de vos coûts, n'augmentez pas vos prix de 10 % et ne mettez pas cela sur le compte du lait.
4. soyez axé sur le client lorsque vous réduisez les coûts. Si vous réduisez les coûts, travaillez avec vos clients pour minimiser les inconvénients pour eux. Déterminez quelles options ils n'utilisent pas ou n'apprécient pas, quelles options ils sont le plus disposés à abandonner et étudiez de nouvelles options (moins coûteuses) telles que le libre-service.
5. essayez d'éviter de laisser de l'argent sur la table. Si vous réduisez votre service de 10 % et évitez ainsi une augmentation de prix de 10 %, vous risquez de laisser de l'argent sur la table. Certains clients auraient volontiers payé 10 % de plus pour bénéficier du service complet. Créez des options qui permettent aux personnes qui veulent payer plus (pour obtenir plus) de le faire.
6. se concentrer sur la valeur à vie et la réduction du taux de désabonnement. Quelles options pouvez-vous proposer pour éviter que quelqu'un ne change de fournisseur ou cesse totalement d'utiliser ce produit ou service ? Si vous offrez un service en ligne, existe-t-il un niveau inférieur auquel les gens peuvent passer ? Si les gens ont un contrat de téléphonie mobile avec vous, y a-t-il des changements à leur plan qui n'auront pas d'impact sur leur service public, mais qui leur permettront de faire des économies ?
7. écoutez vos clients. Il y a plus de personnes intelligentes à l'extérieur de votre organisation qu'à l'intérieur - il est donc logique de tirer parti de la sagesse de la foule. Dans vos enquêtes CX, demandez aux gens s'il y a des choses que vous pourriez modifier pour réduire les coûts et préserver la valeur ? Ou existe-t-il des options pour ajouter de la valeur sans ajouter de coûts ? Intégrez votre CX à votre programme d'insights plus large, en adoptant des approches de recherche en forme de T.
8. revoir votre programme CX, existe-t-il des fournisseurs alternatifs qui pourraient simultanément réduire vos coûts et vous mettre sur une voie qui vous permettra d'éviter la stagnation du CX ? Les plateformes connaissent des changements rapides, de nouveaux acteurs ont ajouté de nouvelles intégrations et l'avenir est plus proche que vous ne le pensez.
9. ajoutez de la valeur si vous le pouvez. Si vous êtes un restaurant, le coût de la nourriture représente une proportion relativement faible du prix (par rapport au personnel, au loyer, à l'énergie et aux taxes), alors vous pouvez peut-être augmenter la taille des repas ou encourager les gens à emporter une partie de leur repas chez eux.
10. pensez à l'ensemble du client, à l'expérience humaine (ou HX comme nous l'appelons chez Platform One). Peut-être n'avez-vous pas augmenté vos prix, peut-être n'avez-vous pas modifié votre produit, mais que se passe-t-il d'autre dans la vie des gens ? Y a-t-il des choses que vous pourriez faire pour aider vos clients ? Pensez à la pandémie et au nombre d'entreprises qui ont commencé à fabriquer des produits de lavage des mains, des masques, etc. Y a-t-il des innovations que vous pourriez faire maintenant pour aider vos clients à traverser cette période d'inflation ?
11. pensez au-delà de votre produit et de vos services. Pensez aux questions qui comptent pour les gens, comme la catastrophe climatique et l'inclusion - que pouvez-vous faire pour soutenir les convictions de vos clients sans nécessairement dépenser de l'argent ?
12. concentrez-vous sur votre personnel. C'est votre personnel qui offre l'expérience, c'est lui qui subit les conséquences d'une augmentation des prix ou d'une réduction du service. Assurez-vous d'avoir un excellent programme EX (expérience des employés). Déterminez comment aider votre personnel à traverser cette période d'inflation.
Le message principal ?
L'inflation est là, et pour la plupart d'entre vous, ce sera une nouvelle expérience. Les choses vont être beaucoup moins stables, ce qui signifie que vous avez besoin d'autant d'informations que possible. Si vous n'êtes pas encore passé de gestionnaire d'expérience à responsable d'expérience, c'est le moment ! Si vous voulez savoir comment faire, et comment Platform One vous offre les outils pour le faire - contactez-moi via info@platform1.cx.
