L'un des défis dans ce monde de l’expérience client fournissant des réponses instantanées est la longueur de l’étude et son influence sur l'obtention de taux de réponse solides.
Lorsque vous rédigez une enquête CX, vous devez trouver le bon équilibre entre :
• Obtenir des données pertinentes
• Maximiser le taux de réponses
• Ne pas être trop intrusif en prenant du temps du client
• Faire en sorte que le client sente que son retour d’information fait la différence
• Rendre l’enquête suffisamment flexible pour que le client puisse y répondre depuis le type d’appareil qu’il souhaite.
Il est important de concevoir l’enquête en ayant en tête :
• L’objectif final
• Une vision claire des informations que vous souhaitez recueillir (et ce que vous savez déjà sur le client)
• En quoi les informations seront bénéfiques à l’organisation
• En quoi les informations seront bénéfiques au client
• Comment les informations seront communiquées
Les types d’enquêtes d’expérience client sont nombreuses et variées, la plupart tombant dans l’une des catégories suivantes :
• RAPIDE : Question d'évaluation unique avec un verbatim
• COURTE : 1-2 minutes : questions d’évaluation et un ou deux verbatims
• MOYENNE : 3-5 minutes : questions d’évaluation, recherche de faits, modules, verbatims
• LONGUE : 6-10 minutes : questions d’évaluation, recherche de faits, modules, verbatims
• MARATHON : 11 minutes ou plus : questions d’évaluation, recherche de faits, modules, verbatims
Le secteur d'activité de l'organisation et le type de retour d'information requis influencent la longueur de l'enquête.
Par exemple, les enquêtes courtes sont idéales lorsque le répondant est pressé, qu'il est encore sur place ou qu'il vient de vivre une expérience et n'a pas beaucoup de temps. Il se peut même qu'il ne soit pas un client, mais qu'il ait eu une expérience avec l'organisation.
Les enquêtes de longueur moyenne sont plus efficaces lorsque le client est invité à y répondre (par exemple, par courrier électronique), que certaines informations sur le client sont déjà connues grâce à l'échantillon et que le client peut consacrer du temps à l'examen de l'expérience à son gré.
Les enquêtes marathon sont idéales lorsque l'organisation couvre de nombreuses dimensions de l'expérience et qu'elle ne connaît pas ses clients. Ces enquêtes sont principalement menées lorsque l'organisation initie son parcours de retour d'expérience client, avant d'affiner l'enquête. Une enquête marathon peut se faire au prix d'un compromis sur le volume du retour d'information. Le client aura probablement besoin d'un lien émotionnel avec la marque pour répondre à une enquête marathon, à moins que sa motivation l’engage suffisamment pour répondre à l'enquête.
Voici nos recommandations de meilleures pratiques pour maximiser les taux de réponse :
- Personnalisez l’invitation en mentionnant le nom du client, l’ expérience qu’il a vécu, le produit ou le service qu’il a acheté
- Lors de l’invitation du client à répondre à l’enquête, informez-le du temps qu’il y passera (gérez les attentes) et incluez une barre de progression dans l’enquête elle-même afin qu’il sache combien de temps il lui faudra pour la terminer
- Débutez l’enquête par une question qui figure dans l’invitation elle-même
- Incluez des images ou des pictogrammes dans votre enquête pour augmenter l’engagement
- Si vous la connaissez, communiquez avec le client à travers sa méthode de communication préférée (e-mail, SMS, téléphone)
- Lisez toutes les enquêtes complétées et leurs verbatims et répondez au client lorsqu’il demande de l’attention à travers l’enquête. De même, ne contactez pas le client s'il ne demande aucun suivi à la suite de son enquête.
- Permettez au client de conserver l'anonymat de ses commentaires, ou indiquez-lui dans l'invitation avec qui ses commentaires seront partagés.
- Donnez aux clients la possibilité de participer à des sections supplémentaires de l'enquête en fonction du type de client qu'ils sont, sur la base des informations contenues dans l'échantillon.
- L'enquête est un autre point de contact avec la marque. L'expérience d'enquête doit donc être aussi agréable que possible, inclure des images de la marque et utiliser le ton de votre marque.
- Ne posez pas de questions inutiles ou dont vous connaissez la réponse. Par exemple, si vous connaissez déjà le pays dans lequel ils vivent grâce à des données existantes, ne le demandez pas à nouveau dans l'enquête.
Si le client est prêt à donner de son temps pour fournir un retour d'information, l'organisation doit fournir une plateforme de compte-rendu qui permet la visibilité de l'enquête, des actions immédiates basées sur le retour d'information et la visibilité des temps d'action.
Respectez vos clients, informez-les des améliorations apportées suite à leur retour d’information, et ils seront plus enclins à respecter votre marque en retour.
