Il est évident que la mise en place d'un programme CX, associé à une culture axée sur le client, vous aidera à être plus proche de vos clients et à obtenir des résultats commerciaux positifs. Exact ?

Aussi simple que cela puisse paraître, la réalité de la mise en œuvre d'un programme CX et de la valeur qui en découle peut être quelque peu différente.

Si nous partons tous animés des meilleures intentions, notre expérience a montré que les éléments les plus courants qui différencient les programmes CX à succès des autres sont les suivants :

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1. Obtenir le soutien de la direction générale

Même si vous avez de grandes ambitions pour mettre en place un programme CX, vous rencontrerez très probablement des obstacles en cours de route.  Votre parcours sera beaucoup plus facile avec le soutien de la direction dès le début.

Il existe plusieurs manières d’y parvenir.

Un bon point de départ consiste à aligner vos aspirations en matière de CX sur les objectifs généraux de l'entreprise.  Considérez cela dans le contexte de votre modèle d'entreprise. Un modèle d'abonnement, par exemple, repose sur l'acquisition et la fidélisation des clients, alors essayez d'aligner vos objectifs en matière de CX en conséquence.  

Une autre approche consiste à trouver (et à valoriser) les intérêts de votre PDG. Par exemple, votre PDG est-il motivé par la concurrence ?  Si c'est le cas, vous pouvez parler des concurrents qui ont lancé des programmes de CX et qui connaissent une croissance.

Songez également à mettre en évidence le coût d'opportunité de l'inaction. Gardez à l'esprit qu'un programme CX ne vise pas seulement à augmenter les revenus, mais aussi à réduire les coûts et à minimiser les pertes.  Le coût du service, par exemple, peut être réduit grâce à un programme de CX bien structuré.

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2. Intégrer l’expérience client dans l'ensemble de l'entreprise

Même si vous avez l'adhésion de hauts responsables, il est important que votre programme CX soit intégré à l'ensemble de votre entreprise.  Si ce n'est pas le cas, il sera difficile de prendre des mesures pour améliorer l'expérience.  

Un moyen d'y parvenir est de nommer des ambassadeurs des clients dans chaque service, qui peuvent défendre la voix du client et qui sont habilités à apporter des changements pour améliorer l'expérience.

Tous les départements doivent être tournés vers le client, et pas seulement les départements de l'expérience client, du service client, du marketing ou de l'information.

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3. Concentrez-vous sur l’action et non sur la collecte de données

Trop d'entreprises se concentrent uniquement sur le suivi des mesures et sur la création de rapports pour l'entreprise.  Bien qu'il s'agisse d'un point de départ nécessaire, c'est en prenant des mesures pour améliorer l'expérience que vous devriez investir votre énergie. 

De nombreux programmes CX permettent de résoudre les problèmes rencontrés individuellement par des clients, mais les réels avantages proviennent de l'identification des problèmes récurrents et de la mise en place de changements systématiques au sein de l'organisation pour y remédier.  

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4. Cessez de cloisonner les données au sein des unités commerciales

Cela nous ramène au point 2. Pour tirer le maximum de valeur d'un programme de CX, les résultats doivent idéalement être partagés en temps réel dans toute l'entreprise.  Essayez d'éviter les programmes qui ont un nombre limité d'utilisateurs oud'enquêtes complétées.  L'idéal est de recueillir le maximum de commentaires auprès des clients et de les partager avec l'ensemble de l'organisation, sans limite.

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5. Relier à nouveau l’expérience client à la valeur commerciale  

Soyez conscient que vous devez vraiment être en mesure d'illustrer la valeur commerciale pour justifier l'investissement dans un programme CX.

Une façon d'illustrer la valeur est de choisir une mesure qui apporte de la valeur à votre entreprise. Ne vous focalisez pas sur une mesure qui n'est pertinente que pour vos clients de moindre valeur.  Envisagez une combinaison d'avantages de premier choix (fidélisation, recommandation, etc.) et d'avantages de second choix (coût du service, coûts d'acquisition, etc.).

Considérez aussi la relation entre les mesures de l’expérience client et les mesures financières.

L’objectif de l’investissement est-il d’accroître les ventes, de réduire les coûts, ou d’augmenter les dépenses des clients ?

Un investissement visant à accroître la satisfaction du client, par exemple, se traduira probablement par une fréquence d'achat plus élevée et/ou une augmentation de la dépense moyenne par client.

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Chez Potentiate, nous concevons et mettons en œuvre des programmes CX depuis plus d'une décennie, ce qui nous permet d'avoir une certaine expérience en la matière !  Nous sommes fiers de notre approche unique « Solutions with a Service » (SwaS). Nous ne nous contentons pas de fournir la technologie, mais nous apportons également notre support continu et partageons les meilleures pratiques afin de vous aider à tirer le meilleur parti de votre programme de CX.

Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse hx@potentiate.com.

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