Après la question « Qu’est-ce que le CX ? », la question que les propriétaires d’entreprises nous posent le plus souvent est « Comment puis-je améliorer mon programme CX ? ». Dans cet article, nous vous présentons 5 étapes simples pour améliorer votre stratégie CX. En tenant compte de ces conseils, vous aurez une meilleure compréhension du fonctionnement de votre entreprise, comment les différentes équipes interagissent avec vos clients et vous pourrez identifier les choses à améliorer.
Obtenez l’adhésion des parties prenantes
Améliorer l’expérience client demande plus que quelques optimisations pour resserrer quelques boulons. Pour commencer, il est vital que les principaux acteurs, hauts dirigeants et leaders de votre entreprise comprennent l’importance de prioriser la gestion des clients.
Montez un dossier pour l’amélioration de votre CX, indiquez ce que vos concurrents font, analysez différentes entreprises sur le marché et utilisez des études de cas et de la recherche sur le CX pour démontrer le retour sur investissement de l’amélioration de votre CX.
Les corrélations entre un CX amélioré et la rétention des clients, un plus grand pourcentage de réachats, un plus grand nombre d’avis et plus de clients référés ne sont que quelques façons par lesquelles l’amélioration de votre CX peut améliorer vos résultats.
Créez une culture centrée sur le client
Faire la promotion de l’amélioration du CX ne devrait pas être difficile, particulièrement si vous suivez les activités de vos concurrents. Avec l’adhésion des principaux acteurs, votre attention doit être dirigée vers la culture d’entreprise et à vous assurer que votre client est priorisé.
En commençant par les équipes qui sont en contact direct avec les clients, puis par les équipes qui s’occupent de la livraison et de l’exécution ; il y a de nombreux départements où vous pouvez améliorer l’impression laissée à vos clients après une interaction avec votre entreprise.
Sonder vos employés et surveiller les avis des clients sont d’importants outils à votre disposition pour identifier des faiblesses et des possibilités d’amélioration. Il est vital d’avoir une bonne communication et une bonne écoute de vos employés, tout comme le fait de vous assurer qu’ils comprennent bien l’importance et les avantages d’offrir au client une expérience positive.
Écoutez vos clients
Maintenant que vous travaillez activement sur la culture de votre entreprise et que vous faites de l’expérience de vos clients une priorité, il est temps de réunir toute l’information possible à l’extérieur de votre organisation sur la façon d’améliorer le parcours du client. Écouter votre client est une activité intégrale du CX — si vous ne recevez pas les commentaires de votre client, il est difficile de savoir ce que vous devez améliorer. Il y a plusieurs outils sur le marché pour sonder vos clients, mais cela peut être aussi simple qu’un e-mail ou un appel à ceux qui entretiennent déjà une relation d’affaires avec vous. Formulez des questions simples, concises et précises ; plutôt que de leur demander de décrire leur expérience, demandez-leur de noter leur expérience de 1 à 10 en rapport avec certaines équipes ou parties de leur parcours en tant que client. Par exemple, de 1 à 10, comment avez-vous trouvé votre expérience d’achat ? Il peut y avoir des réponses qualitatives et quantitatives, mais, pour une meilleure compréhension, vous devez être en mesure de revoir les données des clients à une plus grande échelle que de simplement lire les avis les uns après les autres.
Décrivez le parcours de votre client
Le parcours de votre client doit être divisé en parties spécifiques de leur expérience globale, par département ou par sections du parcours, par exemple. Sans cette division du parcours de votre client en différentes phases de leurs interactions, vous ne pouvez évaluer que leur satisfaction globale, laissant peu de place à l’amélioration. Des outils d’études vous aideront grandement dans cette tâche.
Regardez les données
Finalement, après avoir mis en place des changements en fonction du feedback de vos clients et des acteurs internes, vous devez revoir vos données pour voir si les changements ont eu un effet positif sur vos résultats.
Recherchez la causalité plutôt que la corrélation ; un service à la clientèle amélioré peut se traduire en résultats concrets par moins de remboursements, ou une meilleure expérience client (UX) sur votre site Web peut mener à un plus grand temps passé sur le site. Assurez-vous que vous partagez ces découvertes avec les acteurs pertinents et utilisez ces connaissances pour créer une culture d’expérimentation et d’amélioration d’une perspective du CX.
Avez-vous des questions ? L’équipe Potentiate est composée d’experts en CX et serait heureuse de vous aider. Cliquez ici pour nous contacter aujourd’hui !
