L’expérience client (« CX ») est un des domaines dans lequel les innovations et les approches en terme d’études se développent le plus rapidement, mais ses origines, ses pratiques et ses avantages ne sont pas largement compris au-delà de ceux qui l’achètent, l’utilisent et la fournissent. Dans cet e-book, je vais présenter ce qu’on entend par ‘CX’ ou l’expérience client, la replacer dans le contexte de ce qui a précédé, et mettre en lumière les thèmes et les défis clés que nous pouvons anticiper pour l’avenir.